۱-۱- مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

فهرست مطالب

فصل اول :کلیات تحقیق

۱-۱مقدمه …………………………………………………………………………………………………. ۲

۱-۲مساله اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………. ۳

۱-۳ تشریح و بیان موضوع ………………………………………………………………………… ۴

۱-۴ ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………….. ۴

۱-۵ مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………..۵

۱-۶ فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۶

۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق ……………………………………………………………… ۶

۱-۸ قلمرو انجام تحقیق ……………………………………………………………………………… ۶

۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ………………………………………………………. ۷

۱-۱۰ محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………..۸

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………… ۱۰

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲ تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ……………………………… ۱۲

۲-۳ تعاریف CRM………………………………………………………………………………….. 13

2-3-1 اهداف CRM……………………………………………………………………………….. 16

2-3-2 اصول CRM……………………………………………………………………………….. 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM…………………………………………………………………………… 17

2-3-3-1 مشتری …………………………………………………………………………………… ۱۸

۲-۳-۳-۲ روابط …………………………………………………………………………………….. ۱۸

۲-۳-۳-۳ مدیریت …………………………………………………………………………………… ۱۸

۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………… ۱۹

۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM………………………………………………………………… 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM……………………………………………………………………… 23

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های ……………………………………………………………………. ۲۴

۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری ………………………………………………………………………. ۲۵

۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار …………………………………………………………………….. ۲۵

۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ……………………………………………………………. ۲۵

۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM………………………………….. 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری …………………… ۳۰

۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ………………………………… ۳۱

۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM……………………………………………………………….. 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ……………………………………………………………….. ۳۳

۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی ……………………………………………………………………….. ۳۳

۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ……………………………………………………….. ۳۳

۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ………………………………………………………….. ۳۴

۲-۳-۹-۶ کارکنان …………………………………………………………………………………… ۳۵

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM…………………………………………………………………………. 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM…………………………………………………………………… 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM……………………………………………………………….. 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ………………………………. ۴۱

۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ………………………………………………………… ۴۲

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره …………………………………………………………….. ۴۲

۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی …………………………………………………………………………… ۴۳

۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی …………………………………………………………….. ۴۳

۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی …………………………………………………………….. ۴۴

۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ……………………………………………………….. ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ………………………………………………….. ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری …………………………………………………….. ۴۵

۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان …………………………………………. ۴۵

۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی …………………………………………………………………………….. ۴۶

۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی …………………………………………………………. ۴۷

۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ……………………………………………………………… ۴۸

۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ………………………………………………………………………… ۴۸

۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی …………………………………………………………. ۴۹

۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری ………………………………………………………………. ۵۲

۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری …………………………………………………………………….. ۵۲

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی ………………………………………………………………………………. ۵۴

۲-۵ ارزش مشتری …………………………………………………………………………………. ۵۴

۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ……………………………………………………………. ۵۵

۲-۵-۲ نظام ارزشی ………………………………………………………………………………… ۵۵

۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری …………………………………………………………. ۵۵

۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت ……………………………………………………………. ۵۶

۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری …………………….. ۵۶

۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال ………………………………………………………………………….. ۵۷

۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال ……………………………………………………………………. ۵۷

۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه …………………………………………………………. ۵۷

۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی ………………………………………………………………………. ۵۷

۲-۵-۵-۵ دیگران ……………………………………………………………………………………. ۵۷

۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ……………………………………. ۵۸

۲-۶ مشتری وفادار …………………………………………………………………………………. ۶۲

۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا خانون ۲۰-۸۰………………………………………………………… ۶۲

۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ……………………………………………………………….. ۶۲

۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری …………………………………………………….. ۶۳

۲-۶-۴ سطوح وفاداری ……………………………………………………………………………. ۶۳

۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری …………………………………………………………………. ۶۴

۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری …………………………………………… ۶۵

۲-۶-۷ وفاداری ابزاری …………………………………………………………………………… ۶۵

۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی ………………………………………………………………………… ۶۵

۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری …………………………………………………………………………… ۶۶

۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم ……………………………………………………………………………. ۶۶

۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه …………………………………………………………………………. ۶۶

۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ………………………………………….. ۶۶

۲-۶-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری ……………………………………………………….. ۶۷

۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ……………………………………………………………….. ۶۸

۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ………………………………………………… ۷۰

۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک …………………………………………………………….. ۷۴

۲-۶-۱۴انواع وفاداری ……………………………………………………………………………… ۷۸

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری …………………………………………………………… ۸۱

۲-۷ تعریف خدمات …………………………………………………………………………………. ۸۱

۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ……………………………………………………………….. ۸۱

۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM………………………………………………………….. 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات ……………………………………………………………………….. ۸۳

۲-۷-۴ تعریف کیفیت ……………………………………………………………………………….. ۸۴

۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ………………………………………………………. ۸۶

۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند …………………………………………………………….. ۸۹

۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی …………………………………………………………………… ۸۹

۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی ……………………………………………………………………………. ۹۰

۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات …………………………………………………………. ۹۰

۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان …………………………………………………………………….. ۹۰

۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ………………………. ۹۱

۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت …………………………………………………………………. ۹۱

۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات ………………………………………………….. ۹۱

۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ………………………………………………….. ۹۳

۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک …………………………………………………………… ۹۴

۲-۸ روش‌های سنجش …………………………………………………………………………….. ۹۶

۲-۸-۱ SERVQUAL……………………………………………………………………………. 98

2-8-2 SERVPERF ………………………………………………………………………….. 100

2-8-3 SERIMPERF ………………………………………………………………………… 101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری ………………………. ۱۰۳

بخش سوم : بانک صادرات

۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران ………………………………………………… ۱۰۴

۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران ………………………………………………………. ۱۰۵

۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ………………………………………………………………… ۱۰۶

۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات ……………………………………………………… ۱۰۷

۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ………………………………………….. ۱۰۸

۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ……………………………………………. ۱۱۱

۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ………………………… ۱۱۳

۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری …………………….. ۱۱۶

۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات …….. ۱۱۸

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

۲-۱۰ پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………….. ۱۱۹

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۱۲۷

۳-۲ روش تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۱۲۷

۳-۳ جامعه آماری …………………………………………………………………………………. ۱۲۹

۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری …………………………………………………………………. ۱۲۹

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………. ۱۳۰

۳-۶ ابزار اندازه‌گیری ……………………………………………………………………………. ۱۳۱

۳-۷ روایی و پایایی………………………………………………………………………………………….۱۳۴

۳-۷-۱ روایی…………………………………………………………………………………………………..۱۳۴

۳-۷-۲ پایایی……………………………………………………………………………………………………۱۳۴

۳-۸ فنون آماری مورد استفاده………………………………………………………………………..۱۳۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

۴-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۰

۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ………………………………………………………………….. ۱۴۰

۴-۴-۱ آمار توصیفی …………………………………………………………………………….. ۱۴۰

۴-۴-۲ آمار استنباطی ……………………………………………………………………………. ۱۴۴

۴-۵ آزمون فرضیه‌ها ……………………………………………………………………………. ۱۴۸

۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول …………………………………………………………………….. ۱۴۹

۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم …………………………………………………………………….. ۱۵۰

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۱۵۲

۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………..۱۵۳

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………….۱۵۳

۵-۴ پیشنهادات کاربری …………………………………………………………………………. ۱۵۳

۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی …………………………………………….. ۱۵۵

منابع و ماخذ   ………………………………………………………………………………………………..۱۵۹

پیوست………………………………………………………………………………………………………….         ۱۶۲

 

فهرست اشکال

۲-۱ مؤلفه‌های CRM………………………………………………………………………………. 17

2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM……………………………….. 27

2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………… ۳۲

۲-۴ ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ………………………………………… ۳۵

۲-۵ ساختار عمومی سازمان بیمه …………………………………………………………….. ۳۵

۲-۶ CRM مشارکتی ………………………………………………………………………………. ۵۱

۲-۷ هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری…………………… ۵۶

۲-۸ ارتباط بین سود و درصد مشتریان……………………………………………………… ۵۸

۲-۹ توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد………………………………. ۵۹

۲-۱۰ مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی………………………………………………. ۶۰

۲-۱۱ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری……………… ۶۱

۲-۱۲ هرم وفاداری …………………………………………………………………………………. ۶۴

۲-۱۳ مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری……………. ۷۷

۲-۱۴ مدلهای سنجش رضایتمندی …………………………………………………………….. ۹۷

۲-۱۵ متغیرهای مدل SERVQUAL………………………………………………………… 99

 

فهرست جداول

۲-۱ رابطه مشتری ………………………………………………………………………………….. ۶۷

۲-۲ سلولهای عادات خریداری …………………………………………………………………. ۶۸

۲-۳ ماتریس انواع وفاداری ……………………………………………………………………… ۷۹

۲-۴ انواع مشتری وفادار …………………………………………………………………………. ۸۰

۲-۵ انواع کیفیت ……………………………………………………………………………………… ۸۵

۲-۶ خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد          ۹۰

۲-۷ مقیاس مجدد SERVPERF……………………………………………………………. 101

2-8 مقیاس مجدد…………………………………………………………………………………… ۱۰۲

 

فهرست نمودارها

۲-۱ فرایند CRM از نظر سوئیفت ……………………………………………………………. ۲۴

۲-۲ شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری ……………………. ۶۹

۲-۳ رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری …………………………………………….. ۷۲

۲-۴ رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ………………………………………….. ۷۳

۲-۵ عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ………………………………….. ۷۵

۲-۶ رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ……………………. ۷۶

۲-۷ مفهوم نظریه فاصله ………………………………………………………………………….. ۸۸

۲-۸ مدل مفهومی کیفیت …………………………………………………………………………… ۹۵

منابع فارسی

۱-   آزادی – ولی ۱۳۸۷ کیفیت خدمات بانکی – فصلنامه بانکصادرات ایران

۲-  الهی – شعبان وحیدری – بهمن ۱۳۸۷ مدیریت ارتباط با مشتری چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگانی .

۳-  انواری رستمی – علی اصغر- ترابی گودرزی- مریم و علی محمدلو مسلم. کیفیت خدمات بانکی فصلنامه اینترنتی مدرس علوم انسانی

۴-  بهی, بنفشه ۱۳۸۳ ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس

۵-   جلیلی خشنود- جلیل (۱۳۷۵) آمار احتمال و استنباط آماری چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامی

دانلود فایل

:: بازدید از این مطلب : 161

|

امتیاز مطلب : 0

|

تعداد امتیازدهندگان : 0

|

مجموع امتیاز : 0